慧择年度服务创新案例-小马理赔服务

2021-03-11 15:46:05 和讯保险 

  小马理赔服务创新背景

  保险产品的整个服务周期较长,且属于专业领域,很多普通消费者对保险知识的了解比较少,靠谱的理赔成为他们最大的诉求,站在用户的角度以专业保险经纪视角协助用户理赔,帮助用户少走弯路,成为慧择推出“小马理赔”服务升级的初衷。

  2019年中旬,慧择正式将协助理赔服务更名小马理赔,为旗下用户提供更为全面周到的协助理赔服务。

  结合“小马闪赔”服务,小马理赔与业内率先推出“十大服务举措”,囊括了全程协助、理赔前材料预审,出现纠纷时法律援助,2000元内3天闪赔,60天超时未赔先行垫付、理赔专家协同纠纷、发送赔付明细、收到理赔时核定结果,理赔评价监督、完成理赔后服务回访在内的一站式闭环服务,让用户理赔报案不再踩坑,真正体验理赔无忧,轻松便捷。

  同时,小马理赔还采用了多种形式,对真实理赔案例进行展示,展示形式包括了全新升级的小马理赔网页页面,真实用户参与拍摄的理赔纪录片《看见平凡》,数据详实、指引全面的理赔文章案例,快速简介,形象直观的月度理赔案例卡片,以及与315安全月等各个社会热点结合的理赔宣传。各种内容通过网媒、新媒体,社群,用户等载体进行了传播,收到了良好效果,既为用户营造了理赔安全感,也展示了慧择作为互联网保险平台先行者的行业实力。受到了同行的认可和效仿。

  小马理赔主要特色

  目前,小马理赔面向市场已推出的升级服务内容如下:

  1、全程协助 便捷省心

  ·用微信就能随时在线申请理赔

  ·理赔专家1对1全程协助申请理赔

  ·多张保单同时出险只需一次性申请理赔

  2、理赔预审 高效服务

  电子版理赔申请资料提前传送至保险公司,保司收到纸质资料并确认无误后可立即结案,加快理赔处理效率。

  3、2000元内 3天闪赔

  标记“支持小马闪赔”(授权慧择垫付)的产品,索赔金额在2000元内的理赔案件,责任无误且资料齐全,3个工作日内垫付理赔款。

  4、规定时间 保证时效

  ·一般保险理赔案件,经保险公司确认索赔手续齐全

  ·2000至1万元(不含),5个工作日内赔付

  ·1万(含)至10万元,10个工作日内赔付

  ·身故、残疾、重疾等重大案件,30个工作日内赔付

  5、60天超时未赔 先行垫付

  一般理赔案件,保险责任成立且资料齐全,60天未获赔付的,慧择先行垫付赔款。

  6、核定结果 避免错漏

  依据保单条款及赔付标准,准确核定理赔结果,避免因错赔、漏赔致使用户合法权益受损。

  7、理赔纠纷 专家协同

  如用户提出理赔异议,由专业的理赔、法务、核保、医学专家团队,将快速介入,帮助用户客观分析理赔争议,并协助调解纠纷,推荐优质律所或律师、协助撰写法律函件等法律援助服务,为用户争取最大权益。

  8、发送明细 透明赔付

  支持“小马闪赔”的案件,由慧择发送赔付明细;保险公司直赔的案件,慧择将代用户调取赔付明细。

  9、理赔评价 在线监督

  理赔过程中可随时通过小马理赔发起问题反馈,理赔结束后可在线打分和点评,监督服务。

  10、服务回访 监督品质

  理赔完成后,服务品质管理人员将随机回访用户,核实赔付情况,并调查和改进服务质量。

  以上服务中,小马理赔将繁琐的理赔步骤进行简化,结合材料预审服务,推出了“微信就能申请理赔”的快速协助理赔服务,消费者仅需简单操作,便可获取理赔结果,扭转了保险理赔在用户心中的刻板印象。

  此外,小马理赔下的“小马闪赔”服务,也在2020年11月完成全新升级。主要升级成果如下:

  1、上线任务优先级。在理赔案件操作后台的任务清单上,慧择全新上线任务优先级,对客户的案件将根据报案时间、耗费时间进行紧急程度的排序,报案耗时长、理赔耗时长的案件将会被标红,并提示耗费时间以及剩余时间,不仅方便理财专家快速处理案件,同时确保用户的理赔及时得到响应。

  2、优化操作界面。小马闪赔的一个网页集成所有关键理赔资料,投保信息、理赔条款等一目了然,协助理赔专家不再需要分页查看,全面提升了审核效率,大大缩短了理赔审核时长。这一点,也是让用户更加看好小马闪赔的重要因素。

  3、协助理赔规则线上化。小马闪赔将在平台及时更新各家保险公司规则,让理赔人员可以快速实现信息互通,正确掌握实时规则变化,避免信息延迟导致的审核误差,为用户理赔节省时间成本。

  4、升级整合全国医保数据,各地医疗规则自助查询省事快捷。针对全国各地不同的医疗标准,及甲乙类药品不同的划分规则等,小马闪赔将相关数据进行升级整合,为理赔专家提供线上自助查询服务,将理赔的前期工作细节化、通用化,真正做到方便快捷。

  以上升级范围涵盖了升级范围涵盖了报案、资料查询与提交等多个理赔关键流程的优化,成功将理赔平均时效1.55个工作日缩短至0.65个工作日,全面打开快速理赔通道,为用户打造一个简单、便捷、高效的服务体验。

  同时,小马理赔通过多种表现形式,将过程繁琐,枯燥乏味的理赔案例进行二次包装,融入理赔教育,并结合社会热点,推出了包括《老伴疑似罹患新冠,赔付35万,3天到账!》、《仅用11天火速追回39万,只因他做对了这件事!》等经典案例,既为用户提供了理赔指引思路,又做了全面的理赔知识普及,帮助用户养成良好保险习惯,一举多得。

  此外,小马理赔还深入用户,采用实景拍摄的手法,真实靠近用户经历,切实记录用户心情,制作成了理赔纪录片《看见平凡》。主人公面对危险时的无奈挣扎,收获理赔时的重整旗鼓,都让其他用户感受到了保险在生活中存在的意义。

  小马理赔典型案例

  2020年3月,用户L女士(44岁)发现左乳有一黄豆大的肿块按压无疼痛,当时并未重视。5月初发现肿块明显变大随即前往医院就诊,乳腺核磁共振结果提示“左乳内下象限肿块”,医生建议手术治疗,经多方检查,最终确诊为“左乳浸润性癌”。确诊后,L女士想起16年在慧择购买了重疾险,立刻向慧择保险经纪保险公司(以下简称“慧择”)报案。

  L女士职业是IT工程师,有较好的经济基础,风险意识较高;同时作为IT从业人员,平常工作十分的繁忙,加班都是家常便饭,对自身健康状况也存在一定担忧,在这样的背景下,15年和16年L女士通过慧择给自己刚购买了两单重疾险,总保额50万元(泰*人寿保额10万元,复星***保额40万元)。

  接到用户报案后,慧择协助理赔专员第一时间与用户取得联系,告知用户理赔流程和相关注意事项。在明确用户已经出院的情况下,积极沟通并指导其获取材料。在协助用户办理理赔期间,用户告知目前身体状况还比较虚弱且心情很低落,且孩子还在上学,所有的事情需要自己一个人完成,在此情况下,协助理赔专员耐心倾听并且给予其出相关意见,鼓励用户积极面对生活。用户在资料收集齐全后,协助理赔专员第一时间协助其预审材料,确认材料完整性和保险责任,同时将每一步的理赔步骤截图发送给用户,并且电话指导其线上索赔,在此期间因L女士证件到期更换新证件,慧择理赔线上指导其尽快变更,最终一个工作日用户就已经获第一笔泰*人寿赔付的10万元理赔款。L女士的另外一份复星***的保单,在材料预审无误后,同日递交至保司后经过沟通也迅速将40万元理赔款支付至L女士的账户。

案件处理时间进度
案件处理时间进度

  慧择耐心、有温度的服务受到L女士的高度认可,在获得第一笔理赔款时,L女士特意致电慧择客服,表示感谢并且夸赞慧择的理赔服务:“理赔服务特别好,工作很到位,在我最困难的时候,给了我很大的支持和帮助”。经过此次理赔,L女士造次充分认识了保险的必要性,随即又为自己的家人在慧择加保了多份保险。

用户发来的微信感谢截图
用户发来的微信感谢截图

  公司自评

  接到用户报案,在查询后发现L女士有两份不同公司的保单,根据两家保司受理的方式和审核标准的不同,为用户设计了线上和线下同时索赔的方案,达到了理赔效率最大化的效果,使用户及时的拿到了理赔款。

  同时,在本案中,L用户报案的第一时间,慧择就启动了重大案件的协赔流程,协助理赔专员全程1对1进行服务,案件进度实时反馈。慧择的协赔人员都是从业多年的理赔专家,对其进行专业的理赔指导,并且主动的关心用户的身体愈后情况,在此情况下用户的心态逐渐好转,十分配合的准备好了理赔材料,并且多次感谢慧择有温度的服务。

  2020年6月,用户准备好理赔完整材料后,当日进行材料预审,明确符合重疾相关责任,并且协助用户准备了保司调查需要的理赔资料,在上传后第一时间与保司取得联系,沟通相关初审意见,最终保司认同相关材料和结论,在1个工作日进行结案并且支付了理赔款。

  协助L女士进行理赔的例子,只是小马理赔服务的无数例子中的一个。根据慧择最新的公开报道统计,2019年11月1日至2020年10月31日期间的理赔数据报告(以下简称报告),报告显示,期间慧择小马理赔共协助理赔结案件数达4.3万件,协助理赔结案金额达2.2亿元。

  慧择网小马理赔服务结合慧择自身的平台特点,运用材料预审,理赔监督等服务内容,以后援服务中心为后盾,以小马理赔页面为基础,为用户搭建了一个与保司平等对话,保障自身合法理赔权益的协助理赔平台。结合“小马闪赔”服务与“十大服务举措”,小马理赔打造了一站式闭环服务,切实解决了用户面临的理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等理赔痛点。

  同时,小马理赔还采用了包括视频、文字案例、长图海报、数据统计等多种表现形式,真实展示理赔案例,为用户做保险理赔普及。在吸引用户信任的同时,也受到了同行的一致认可。

  同时,在小马理赔服务的理赔知识普及宣传上,慧择通过传统媒体、门户网站、视频平台、网络媒体、自媒体、微信朋友圈长图等多种形式,实现了理赔知识和行业案例的多元传播。

  理赔案例以及服务举措通过大众新闻网、聚焦财经、消费日报网、每日经济、慧聪网财经、商业时报、中国贸易新闻网、中华网快讯、凤凰网商业等权威媒体发布,全国全网主动传播媒体100余家,转发超过500次,理赔纪录片累计播放量超过20000次,覆盖了诸多行业、媒体用户、合作伙伴用户和慧择用户。

  公司点评专家简历

慧择年度服务创新案例-小马理赔服务

  点评人简历:

  姓名:左申洋

  职务:慧择用户服务中心副总经理兼理赔运营部总监

  工作经历:

  十年财寿保司总分公司理赔运营经历

  原平安财险总部资深核赔人

  原平安财险新一代理赔系统责任险项目负责人

(责任编辑:吴静草 )
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